Objectifs

• Acquérir ou améliorer des comportements professionnels permettant d’établir une relation de confiance avec le client.
• Fidéliser la clientèle par la qualité de son accueil en toutes circonstances.

Déroulé pédagogique

Définir ce que l’on entend par « accueil de qualité »

• Réflexion autour de sa fonction d’accueil au sein de son organisation.
• Identification des enjeux et des objectifs d’un accueil qualitatif

Développer sa communication interpersonnelle et son assertivité

• Connaître le schéma de la communication pour sélectionner les bons canaux sensoriels
• Les impacts du langage et du paralangage (volume, débit, apparence, attitude…)
• Éviter les biais de perception, de distorsion et d’interprétation
• Établir une communication efficace pour s’adapter à son interlocuteur
• Développer ses capacités relationnelles grâce à sa communication verbale et non verbale

Identifier les différentes étapes d’un accueil réussi

• Se préparer à l’accueil en face à face
• Établir un premier contact et une prise en charge de qualité
• Déterminer les besoins et les attentes de son interlocuteur
• Construire une réponse personnalisée pour informer, orienter ou conseiller
• Soigner sa prise de congé

Pratiquer une communication adaptée au téléphone

• Discerner les caractéristiques de sa voix au téléphone
• Optimiser la communication vocale et verbale
• Choisir des expressions propres à la communication téléphonique

Utiliser les étapes de l’accueil téléphonique pour traiter la demande

• Adapter sa prise en charge en fonction du besoin et des attentes de son interlocuteur
• Obtenir le nom et l’objet de l’appel
• Découvrir et filtrer la demande
• Prendre un message avec succès
• Transférer un appel avec professionnalisme et prendre congé

10-11 mars 2025