Faire face et gérer efficacement une réclamation client
Objectifs
Cette formation permet d’identifier les causes de l’agressivité et de définir les comportements professionnels à adopter pour désamorcer les conflits :
- Identifier les enjeux et l’importance de la relation client pour l’ensemble des acteurs de la relation.
- Développer vos compétences relationnelles pour adapter votre comportement.
- Utiliser les techniques de résolution de conflit pour préserver la relation client.
Déroulé pédagogique
Identifier les enjeux et l’importance de la relation client pour l’ensemble des acteurs de la relation
- Clarifier le contexte et l’importance de la relation client
- Situer sa mission et son champ d’action dans le processus de satisfaction client
- Connaitre la légitimité du client à réclamer : normes, droits et devoirs des parties
- Définir, lister la nature des conflits et les différentes modes de traitement
Développer ses compétences relationnelles pour adapter son comportement
- Cerner les causes d’insatisfaction du client et les typologies de client
- Identifier les éléments de la communication interpersonnelle et les facteurs déclencheurs de tensions
- Adapter sa communication pour générer un effet positif sur le client
- Gérer ses émotions et s’affirmer en préservant la relation client
Utiliser les techniques de résolution de conflit pour préserver la relation client
- Appliquer les étapes de la gestion de conflit : la méthode ERICA
- Adopter le bon comportement face au conflit : calme, factuel et résolu
- Fixer les limites au client et savoir dire non
Public
Toute personne en relation avec la clientèle, physique ou téléphonique.
Pré requis
Connaître les fondamentaux de la relation client
Pédagogie active
Méthode interrogative par l’analyse de pratique, d’échanges d’expérience. Méthode expositive pour l’apport théorique. Méthode active par des exercices d’application, l’étude de cas de situations réelles vécues en entreprise et de mises en situation.
Formatrice
15 ans d’expérience en négociation commerciale avec les centrales d'achats pour le compte de multinationales et de PME Locale. Son expérience au contact des grandes surfaces lui confère une bonne vision des points de vente et des enjeux du point de vue du commercial.
Dates de formation
02,03 septembre 2024
Tarif
58 000 CFP p/p en INTER
Pour aller plus loin
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